Kein Unternehmen kommt heute mehr ohne IT aus. Von der computergesteuerten Melkmaschine in der Landwirtschaft über den Online-Shop von stationären Läden bis hin zur Database von Anwaltskanzleien - in allen Branchen unterstützen IT-Systeme die Geschäftsprozesse. Doch keine Software und kein User sind perfekt (Stichwort "DAU"): Immer wieder treten Probleme auf, die zeitnah gelöst werden müssen. Hier kommt der Helpdesk als Teil des IT-Service-Managements (ITSM) ins Spiel.
Helpdesk - Definition und Funktion
Der Helpdesk (auch Service Desk genannt) ist die zentrale Anlaufstelle im Unternehmen, welche für IT-Support- und Serviceanfragen von Anwendern (= internen Kunden) zuständig ist. Er dient als "Single Point of Contact" (SPOC) für User und bildet gleichzeitig die Schnittstelle zu IT-Service-Management-Prozessen.
Unter Helpdesk versteht man aber nicht nur den User-Support, sondern auch die unterstützende Software selbst. Zentraler Bestandteil der Helpdesk-Software ist das "Issue-Tracking-System". Es hilft den Support-Mitarbeiterinnen und -Mitarbeitern dabei, Probleme und Anfragen zu erfassen, diese zu kategorisieren und an die richtigen Stellen weiterzuleiten.
Helpdesk - Grundstruktur
Grundsätzlich wird ein Helpdesk in verschiedene Zuständigkeitsbereiche, so genannte "Levels" gegliedert. In den meisten Firmen gibt es drei Levels, die personell unterschiedlich besetzt sind.
Das First Level ist die erste Anlaufstelle für User. Der Kontakt wird dabei entweder über E-Mail, ein Ticketsystem, telefonisch oder vereinzelt noch über Fax hergestellt. Aufgabe der Mitarbeiter des First-Level-Supports ist es, die User-Anfragen zu klassifizieren sowie einzuschätzen, ob ein Problem zeitnah von ihnen gelöst werden kann. Für jede dieser Anfragen wird im System ein eigenes "Ticket" eröffnet und nach Lösung des Problems wieder geschlossen. Das Ticketsystem ermöglicht es somit, Störungen (Incidents), Fehler und Service Anfragen (Service Requests) zu erfassen und bearbeitenden Mitarbeitern zuzuordnen. Findet der First Level Support jedoch keine Lösung für ein bestehendes Problem, wird das Ticket an das Second Level weitergeleitet.
Im Second Level befasst sich besser geschultes, oft mehrsprachiges Personal ausführlich mit dem vorhandenen Problem. Anfragen werden so systematisch abgearbeitet. Nachdem eine Störung beseitigt wurde, wird der Anwender schnellstmöglich über die Lösungen informiert. Ebenfalls zu den Aufgaben des Second Levels gehört es, häufig auftretende Probleme und deren schnelle Lösung in einer Wissensdatenbank zu sammeln. Darüber hinaus übernimmt der Second Level Support die Schulung des First Levels und bildet die Verbindung zwischen First und Third Level.
Als letzte Instanz gibt es in einigen Unternehmen außerdem den Third Level Support, der sich ausschließlich um komplexe oder bisher unbekannte Probleme und deren effiziente Beseitigung kümmert. Die Systemanalytiker arbeiten meist in Teams und geben kundenorientierte Lösungen direkt an den First und Second Level Support weiter. So bleibt jedes Level auf dem neusten Stand und kann schneller und präziser arbeiten.
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Helpdesk-Ticketsystem - Vor- und Nachteile
Der Helpdesk und seine Support Levels basieren auf einem bestimmten Ordnungssystem. Mit Hilfe des Ticketsystems werden User-Anfragen oder andere "Requests" in einer Multichannel-Software zentral gespeichert. Sobald die Tickets kategorisiert und priorisiert sind, werden sie an die passenden Bearbeitungsstellen weitergeleitet. Durch eine Verknüpfung mit der Kundendatenbank kann der beauftragte Mitarbeiter außerdem auf alle früheren Anfragen eines Users über verfügbare Kanäle zugreifen. Das Ticket bleibt im System sichtbar, bis eine Lösung gefunden, der Kunde informiert ist und das Ticket den Zusatz "closed" erhalten hat.
Das Ticketsystem hat viele Vorteile für Unternehmen:
Zeitersparnis: Durch strukturierte Prozesse und eine Echtzeit-Auswertung der Daten können unnötige Arbeitsschritte analysiert, eliminiert sowie Abläufe optimiert werden.
Übersichtlichkeit: Da der Status aller aktuellen und vergangenen Tickets übersichtlich angeordnet wird, können Statistiken über Ticketaufkommen, Reaktionszeiten oder die Bearbeitungsqualität schnell erstellt werden. Damit wird das Ticketsystem zur Wissensdatenbank mit Suchfunktion.
Kundenfreundlichkeit: Ticketsysteme sind rund um die Uhr für Kunden verfügbar - eine schnelle "Response-Zeit" ist somit garantiert. Durch detaillierte Nachverfolgung aller Tickets steigt außerdem das Verständnis und Vertrauen des Kunden für die erbrachte Leistung.
Unternehmen, die ein Helpdesk-System anschaffen und betreiben wollen, sollten jedoch auch die Nachteile bedenken:
Hohe Kosten: Die Implementierung eines Issue-Tracking-Systems kommt Unternehmen teuer zu stehen. Sie müssen nicht nur neue Mitarbeiter und IT-Profis einstellen und einarbeiten, sondern auch bestehendes Personal schulen. Bei größeren Unternehmen mit einer hohen Kundenanzahl werden ebenfalls leistungsstärkere Server benötigt, um die Masse der Anfragen zu bewältigen.
Verzögerte Response-Zeit: Je größer ein Unternehmen, desto komplexer fallen Softwareprobleme meist aus. Wenn eine Führungsperson ein Ticket erstellt, erwartet sie in der Regel eine schnelle Lösung des Problems. Problematisch ist es allerdings, wenn der First und Second Level Support keine Lösung finden und das Ticket erst spät beim Third Level Support eingeht. Eine schnelle Lösung innerhalb weniger Minuten kann so oft nicht gewährleistet werden.
Helpdesk - Outsourcing
Ein Helpdesk ist heute eine Notwendigkeit für jedes Unternehmen. Doch nicht jede Firma kann es sich leisten, alle Support Levels selbst zu stellen. Vor allem für kleinere Firmen oder Startups lohnt es sich, über ein Outsourcing des Service Desks an einen Managed Service Provider nachzudenken.
Aber auch große Konzerne lagern gerne zumindest ein Teil des Service Desks aus, um sich besser auf andere unternehmensrelevante Dinge konzentrieren und Kosten sparen zu können. Inhouse bleibt so meist nur der Third Level Support, der sich um die wichtigsten Probleme direkt und, wenn nötig, persönlich kümmern kann.
Bei Outsourcing-Verträgen spielen Service Level Agreements (SLAs) eine wichtige Rolle: In diesen Rahmenvereinbarungen zwischen Service-Provider und Kunden wird beispielsweise festgelegt, wie schnell Probleme mit variierender Priorität gelöst werden sollten.
Helpdesk - Jobs
Um jegliche IT-Probleme kompetent und zügig lösen zu können, ist ein Helpdesk breit aufgestellt. Folgende Berufsprofile finden sich im Kundensupport:
Der First Level Support besteht aus meist einsprachigem Callcenter-Personal ohne spezifische technische Ausbildung. Die Aufgaben der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter bestehen hauptsächlich darin: Erstkundenkontakt aufbauen, Probleme analysieren sowie kategorisieren und, wenn möglich, selbst lösen. Die häufigsten Anfragen drehen sich dabei rund um die Benutzung von Endgeräten wie dem Smartphone oder Laptop.
Im Second Level des Kundenservice arbeiten System-Administratoren mit technischem Know-how - idealerweise sind es Fachinformatiker. Diese müssen dabei per Ferndiagnose Kunden schnell und zielführend am Telefon oder online helfen. Gefundene Lösungen pflegen sie anschließend in eine Wissensdatenbank ein, damit die häufigsten Kundenfragen künftig ohne Support-Ticket beantwortet werden können.
Im Third Level Support arbeiten im bestenfalls Systemanalytiker mit einem abgeschlossenen Informatikstudium. Diese IT-Experten befassen sich ausschließlich mit neuen, komplexen oder als unternehmenskritisch eingestuften Problemen, die eine effiziente und zeitnahe Lösung benötigen. Eine umfangreiche, aktuelle Kenntnis von Unternehmenssoftware und -hardware ist Voraussetzung. Obwohl in der Regel kein direkter Kontakt zum User besteht, wird von den Third Level Support Mitarbeitern trotzdem eine gute Kommunikationsfähigkeit erwartet, da sie meist in Teams arbeiten. Um für zukünftige Probleme besser gewappnet zu sein, gibt das Third Level Erkenntnisse sowie Lösungen direkt an das First und Second Level weiter. (kf)
